Reklamations- & Beschwerdemanagement am Telefon

Lösungsorientiert statt problemfixiert
Die meisten Beschwerden und Reklamationen werden über das Telefon abgewickelt. Hierbei hängt die Qualität der Bearbeitung von der Kompetenz der involvierten Mitarbeiter ab. Unprofessionelles Verhalten bei der Annahme und Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden führen zu einem negativen Firmenimage. Umsatzeinbußen und ein schlechtes Arbeitsklima sind die Folgen.

Dabei sind Reklamationen und Beschwerden immer Chancen. Sie enthalten die Informationen, die ein Unternehmen braucht, um auch zukünftig marktgerecht Produkte bzw. Dienstleistungen mit einem kundenorientierten Service liefern zu können. Eine kompetente Reklamations- und Beschwerdebehandlung festigt dabei die Beziehung zum Kunden und beugt negativen Kettenreaktionen vor.

Wie Sie schwierige Situationen mit verärgerten Gesprächspartnern meistern, lernen Sie in diesem Training. Praxisnahe Übungen machen Sie fit für unangenehme Gespräche. Sie erfahren, wie Sie die Chancen der Reklamation und Beschwerde nutzen, ohne sich dabei selbst zu belasten.

Themenschwerpunkte/Themenvorschläge:

  • Was Kunden erwarten, wenn sie sich beschweren
  • Die Einstellung zum Kunden - Kundenorientierung leben
  • Kommunikationstechniken und die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
  • Aktives Zuhören und Fragen stellen
  • Die richtigen Worte finden
    - Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Schwierige Gesprächssituationen mit verärgerten Kunden meistern
  • Strategische Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
  • Übungen: Telefongespräche aus dem betrieblichen Alltag
    der Teilnehmer und Entwicklung individueller Lösungsstrategien

Wir engagieren uns für: Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus allen Bereichen, die unangenehme Gespräche am Telefon kompetent meistern wollen.

Lösungsorientiert statt problemfixiert
Die meisten Beschwerden und Reklamationen werden über das Telefon abgewickelt. Hierbei hängt die Qualität der Bearbeitung von der Kompetenz der involvierten Mitarbeiter ab. Unprofessionelles Verhalten bei der Annahme und Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden führen zu einem negativen Firmenimage. Umsatzeinbußen und ein schlechtes Arbeitsklima sind die Folgen.

Dabei sind Reklamationen und Beschwerden immer Chancen. Sie enthalten die Informationen, die ein Unternehmen braucht, um auch zukünftig marktgerecht Produkte bzw. Dienstleistungen mit einem kundenorientierten Service liefern zu können. Eine kompetente Reklamations- und Beschwerdebehandlung festigt dabei die Beziehung zum Kunden und beugt negativen Kettenreaktionen vor.

Wie Sie schwierige Situationen mit verärgerten Gesprächspartnern meistern, lernen Sie in diesem Training. Praxisnahe Übungen machen Sie fit für unangenehme Gespräche. Sie erfahren, wie Sie die Chancen der Reklamation und Beschwerde nutzen, ohne sich dabei selbst zu belasten.

Themenschwerpunkte/Themenvorschläge:

  • Was Kunden erwarten, wenn sie sich beschweren
  • Die Einstellung zum Kunden - Kundenorientierung leben
  • Kommunikationstechniken und die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
  • Aktives Zuhören und Fragen stellen
  • Die richtigen Worte finden
    - Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Schwierige Gesprächssituationen mit verärgerten Kunden meistern
  • Strategische Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
  • Übungen: Telefongespräche aus dem betrieblichen Alltag
    der Teilnehmer und Entwicklung individueller Lösungsstrategien

Wir engagieren uns für: Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus allen Bereichen, die unangenehme Gespräche am Telefon kompetent meistern wollen.

Thema als Einzeltraining oder Inhouse-Veranstaltung anfragen

Das Einzeltraining mit individueller Termin- und Zeitvereinbarung - wir engagieren uns auch am Wochenende für Sie - führen wir in München, Seefeld b. München oder in Herrsching am Ammersee durch. Die Themenschwerpunkte des Einzeltrainings können - je nach Ihren Anforderungen - vertieft oder auch abgewandelt werden. Preis auf Anfrage.

Dieses Training bieten wir bundesweit auch in Form einer Inhouse-Veranstaltung an. Ort, Termin und Zeit können individuell vereinbart werden. Preis auf Anfrage.

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